Správa o aktivite frontu kontaktných služieb s bežnými kvalifikáciami

Správa o aktivite frontu kontaktných služieb s bežnými kvalifikáciami uvádza súhrnné informácie o ponúknutých, spracovaných a opustených hovoroch pre jednotlivé skupiny frontov kontaktných služieb (CSQ). Skupiny CSQ pozostávajú z frontov CSQ, ktoré sú nakonfigurované s rovnakými kvalifikáciami, ale s rozličnými úrovňami schopností (tieto skupiny pozostávajú z frontov CSQ, ktoré sú nakonfigurované s rovnakými kvalifikáciami, ale rozličnými úrovňami schopností).

Táto správa je určená pre zákazníkov, ktorí nakonfigurovali logické fronty CSQ. Logický front CSQ predstavuje skupinu frontov CSQ, ktoré sú nakonfigurované s rovnakou kvalifikáciou, avšak s rozličnými úrovňami schopností. Keď sa prijme hovor v skripte používajúcom prístup „logický front CSQ“, tento hovor sa najskôr zaradí do frontu CSQ s najnižšou úrovňou zručností. Ak čas čakania presiahne vopred definovanú prahovú hodnotu, tento hovor sa zaradí do frontu s najbližšou vyššou úrovňou schopností. Tento prichádzajúci hovor sa teraz môže presúvať medzi frontmi v rámci skupiny frontov CSQ.

Táto správa obsahuje informácie pre každý 30- alebo 60-minútový interval v rámci obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná. Je obzvlášť užitočná v prípade logických frontov CSQ. Ak nemáte nakonfigurované logické fronty CSQ, môžete použiť iné správy o frontoch CSQ (Správa o aktivite vo fronte kontaktných služieb a Správa o aktivite vo fronte kontaktných služieb podľa intervalu/ frontu CSQ).

Grafy

K dispozícii je nasledujúci graf:

Názov grafu	Popis
Správa o aktivite frontu kontaktných služieb s bežnými kvalifikáciami	Znázorňuje počet spracovaných hovorov a opustených hovorov pre deň.

Polia

Správa obsahuje tabuľku, v ktorej sa nachádzajú tieto informácie:

Pole	Popis
Kvalifikácie	Kvalifikácie priradené k frontu CSQ, do ktorého bol zaradený hovor.
Začiatočný čas intervalu	Dátum a čas začiatku každého 30- alebo 60-minútového intervalu alebo dátum a čas začiatku obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná.
Koncový čas intervalu	Dátum a čas skončenia každého 30- alebo 60-minútového intervalu alebo dátum a čas skončenia obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná.
Názov frontu CSQ	Názov frontu CSQ, z ktorého sa hovor smeroval na agenta.
Ponúknuté hovory – spolu	Hovory ponúknuté v rámci jednotlivých frontov CSQ v rámci skupiny, bez ohľadu na to, či agent prijal hovor. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Ponúknuté hovory – priemerný čas vo fronte	Priemerný čas, ktorý vo fronte strávili hovory zaradené do frontu CSQ.
Ponúknuté hovory – max. čas vo fronte	Najdlhší čas, ktorý vo fronte strávili hovory zaradené do frontu CSQ (opustené, spracované, prerušené alebo odmietnuté).
Spracované hovory – spolu	Počet hovorov, ktoré boli spracované v rámci tohto frontu CSQ. Hovor sa považuje za spracovaný vtedy, ak bol volajúci prepojený na agenta, kým bol zaradený v tomto fronte CSQ. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Spracované hovory – priemerná doba spracovania	Priemerná doba spracovania pre všetky hovory, ktoré boli spracované v rámci daného frontu CSQ. Doba spracovania = Čas v stave Hovorí + čas v stave Podržaný hovor + čas v stave Pracuje Súhrnné informácie – Celková priemerná doba spracovania = Celková doba spracovania / Celkový počet spracovaných hovorov
Spracované hovory – maximálna doba spracovania	Najdlhšie trvajúci hovor agenta spomedzi hovorov spracovaných v rámci frontu CSQ. Súhrnné informácie – maximálna hodnota v tomto stĺpci.
Opustené hovory – spolu	Počet hovorov, ktoré boli zaradené do frontu CSQ, neboli však prijaté žiadnym agentom, pretože volajúci zavesil alebo bol odpojený. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Opustené hovory – priemerný čas vo fronte	Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred tým, ako boli opustené.
Opustené hovory – maximálny čas vo fronte	Maximálny čas, ktorý nejaký hovor strávil vo fronte pred tým, ako bol opustený.
Úroveň služieb – percento splnenia úrovne služieb	(počet hovorov spracovaných v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb / počet ponúknutých hovorov) x 100% Súhrnné informácie – celkové percento.

Kritériá filtrovania

Údaje môžete filtrovať podľa nasledujúceho parametra:

Parameter filtrovania

Výsledok

Dĺžka intervalu

K dispozícii sú nasledujúce možnosti:

Celý rozsah správy – zobrazia sa informácie na základe nastaveného začiatočného a koncového času. Nezobrazia sa však informácie pre konkrétne intervaly v rámci obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná.
Tridsať (30) minút – zobrazia sa informácie pre 30-minútové intervaly v rámci obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná. Prvý interval začína začiatočným časom pre správu, ďalší interval začína 30 minút po začiatočnom čase pre správu, atď.
Šesťdesiat (60) minút – zobrazia sa informácie pre 60-minútové intervaly v rámci obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná. Prvý interval začína začiatočným časom pre správu, ďalší interval začína 60 minút po začiatočnom čase pre správu, atď.

Poznámka

Ak vyberiete možnosť „Tridsať (30) minút“ alebo „Šesťdesiat (60) minút“, zobrazenie správy môže trvať dlhšie v porovnaní s tým, koľko trvá jej zobrazenie pri výbere voľby „Celý rozsah správy“. Spracovanie správy môžete urýchliť vygenerovaním správy pre kratší interval.

Názvy frontov CSQ

Zobrazia sa informácie o určených frontoch CSQ.

Kritériá zoskupenia

Údaje sú zoskupené podľa nasledujúceho poľa:

Pole	Výsledok
Kvalifikácie	Údaje sa zoradia podľa kvalifikácií.